Где заканчивается PR?
Иногда ошибочно считают, что PR заканчивается на притоке клиентов, улучшении репутации и повышении узнаваемости. На самом деле, после совершения покупки товара и услуги есть еще очень важная часть - оценка степени удовлетворенности клиента покупкой.
И здесь важный момент. Удовлетворенность зависит не от качества товара или услуги, а от Соотношения между ожиданиями и реальностью. Например, если в рекламе или в PR-материале создаётся впечатление о продукте лучше, чем он есть на самом деле, то высока вероятность разочарования. И наоборот, если клиент получил больше, то его удовлетворение будет выше ожидаемого.
Формирование ожиданий клиента, оценка фактической удовлетворенности и корректировка позиционирования товара или услуги - процесс постоянный и изменяющийся. Например, если в ходе эксплуатации товара были выявлены недостатки, не стоит их отрицать. Гораздо лучше признать их наличие, не обманывать потребителей, и найти способ их устранить. За такую честность можно понести временные убытки, но зато в долгосрочной перспективе приобрести постоянных клиентов. А это гораздо важнее.
